Kịch bản tư vấn khách hàng spa không chỉ đơn thuần là những câu hỏi và câu trả lời, mà đây còn được xem là nghệ thuật giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nhờ có nó, nhân viên tư vấn có thể giao tiếp hiệu quả, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được mục tiêu bán hàng. Vậy làm sao để xây dựng một kịch bản tư vấn khách hàng spa chuyên nghiệp, mang lại hiệu quả kinh doanh vượt trội? Hãy cùng khám phá ngay bài viết sau.
Bạn muốn tăng doanh thu cho spa của mình, hãy tích hợp Ai chatbot Preny lên Fanpage spa của bạn. Với khả năng chat như người thật, tự động chốt sales và đặt lịch, Preny sẽ giúp spa của bạn tối ưu được chi phí thuê nhân viên và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tích hợp chatbot Preny miễn phí ngay TẠI ĐÂY!
Tại sao cần xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng spa?
Xây dựng kịch bản tư vấn, chăm sóc khách hàng spa là điều vô cùng cần thiết để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Với những khách hàng mới, việc có sẵn kịch bản giúp nhân viên giới thiệu dịch vụ một cách chuyên nghiệp, đảm bảo mang lại cho khách hàng sự hứng thú cũng như mong muốn trải nghiệm.
Còn với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, kịch bản sẽ bảo đảm rằng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết kịp thời, từ đó tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc tận tình, sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành và quay lại vào lần sau.
Mặt khác, nếu không có kịch bản tư vấn từ trước, chất lượng chăm sóc khách hàng của spa có thể không đồng đều. Đặc biệt, khi xảy ra các tình huống bất ngờ, nhân viên sẽ không có kỹ năng xử lý, dẫn đến việc nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng và khiến họ rời đi nhanh chóng để tìm kiếm dịch vụ khác tốt hơn.
Có thể thấy, kịch bản tư vấn khách hàng spa sẽ là căn cứ để nhân viên luôn có một khung phản ứng và kế hoạch xử lý khi chẳng may rơi vào những tình huống phức tạp. Nhờ vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được đảm bảo sự nhất quán và chất lượng.
Các yếu tố quan trọng tạo nên kịch bản tư vấn khách hàng spa
Một kịch bản tư vấn khách hàng spa hiệu quả là kịch bản có đủ 6 yếu tố như sau:
- Lời chào thân thiện và chuyên nghiệp: Đây là yếu tố vô cùng quan trọng nhằm mang đến ấn tượng tốt đẹp và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, hãy bắt đầu bằng câu hỏi chào lịch sự, giới thiệu thông tin spa và thể hiện sự sẵn lòng phục vụ khách hàng.
- Tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu khách hàng: Để tư vấn chính xác cũng như đáp ứng được mong muốn của khách hàng, bạn cần xác định kỹ lưỡng những vấn đề hiện tại mà họ đang gặp phải.
- Tư vấn chi tiết và rõ ràng: Kịch bản tư vấn khách hàng spa nên đảm bảo khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ, lợi ích và hiệu quả của liệu trình. Do đó, bạn cần giải thích cụ thể từng liệu trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp cho họ thông tin về công nghệ, quy trình và thời gian điều trị.
- Giới thiệu chương trình khuyến mãi hoặc gói dịch vụ: Thông tin về các chương trình ưu đãi, giảm giá hoặc gói combo sẽ thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ ngay lập tức và tăng cơ hội chốt đơn.
- Giải quyết thắc mắc và lo lắng của khách hàng: Giải đáp mọi thắc mắc hay những nghi ngại sẽ giúp khách hàng tự tin quyết định sử dụng dịch vụ spa hơn.
- Đề xuất chốt lịch hẹn hoặc tiếp tục theo dõi: Yếu tố này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn đảm bảo sự duy trì kết nối với khách hàng. Vì thế nên hãy tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng đặt lịch hoặc hẹn ngày sử dụng dịch vụ ngay.
7 Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng spa hiệu quả
Xin thông tin khách hàng
Quá trình thu thập thông tin không chỉ giúp bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, mà còn là cơ hội để thể hiện sự quan tâm, khiến họ cảm thấy được sự tôn trọng và chăm sóc một cách chu đáo.
Sau đây là kịch bản chatbot mẫu xin thông tin khách hàng cho lần chào hỏi và gặp gỡ đầu tiên:
- Mở đầu bằng lời chào và hỏi xin thông tin khách hàng: Chào mừng anh/ chị đến với [Tên spa], rất hân hạnh được đón tiếp anh/ chị hôm nay ạ. Để phục vụ được tốt nhất, em xin phép được hỏi anh/ chị một số thông tin cơ bản. Anh/ chị yên tâm, mọi thông tin sẽ được spa bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thu thập thông tin khách hàng:
- Dạ anh/ chị cho em xin họ tên đầy đủ của mình với ạ?
- Số điện thoại liên lạc của anh/ chị là gì vậy ạ?
- Anh/ chị có thể cho em biết ngày xin của mình không ạ?
- Anh/ chị đang sinh sống ở đâu vậy ạ? (Nếu khách ở xa thì cần bày tỏ lòng cảm ơn và hỏi thăm khách hàng nhiệt tình hơn).
- Em xin phép được hỏi anh/ chị có đang bị dị ứng với bất kỳ loại mỹ phẩm nào không ạ?
- Anh/ chị có từng trải nghiệm dịch vụ spa nào trước đây chưa ạ?
- Dạ anh/ chị có đang quan tâm đến dịch vụ nào của spa bên em không ạ?
- Anh/ chị có muốn em giới thiệu sơ lược về các dịch vụ nổi bật của bên em không ạ?
Tư vấn liệu trình
Khi đến spa, ngoài mong muốn được chăm sóc và làm đẹp, khách hàng còn cần sự tư vấn chuyên nghiệp từ những người am hiểu về làn da của họ.
Kịch bản cụ thể cho quá trình tư vấn trị liệu như sau:
- Lắng nghe nhu cầu của khách hàng: Dạ anh/ chị có thể chia sẻ với em về tình trạng da và những vấn đề mình đang gặp phải là gì được không ạ?
- Đề xuất soi da: Để có cá nhìn chính xác nhất về tình trạng da của mình, em xin đề xuất anh/ chị sử dụng dịch vụ soi da chuyên sâu. Dịch vụ này sẽ giúp anh/ chị xác định chính xác các vấn đề về da, cũng như lựa chọn được phương pháp điều trị phù hợp nhất ạ.
- Giải thích kết quả: Dựa trên kết quả soi da, em nhận thấy da của anh/ chị đang gặp các vấn đề [Liệt kê các vấn đề]. Đây là những hình ảnh chi về tình trạng da của anh/ chị [giải thích chi tiết về hình ảnh].
- Gợi ý các dịch vụ phù hợp: Sau kết quả soi da và những chia sẻ của anh/ chị, em xin phép được giới thiệu cho mình gói dịch vụ [tên gói dịch vụ]. Gói dịch vụ này bao gồm [liệt kê các bước trong gói dịch vụ] rất phù hợp với tình trạng da hiện tại của anh/ chị. Ngoài ra, gói dịch vụ này sẽ giúp [Liệt kê các lợi ích trong gói dịch vụ], anh/ chị sẽ cảm nhận được sự khác biệt rõ rệt sau [Số lần sử dụng] lần dùng.
- Đề cập kế hoạch chăm sóc dài hạn: Bên em cũng muốn đề xuất cho anh/ chị một kế hoạch chăm sóc da dài hạn để theo dõi sự cải thiện của mình.
- Tạo cơ hội cho khách hàng đặt câu hỏi: Anh/ chị có thắc mắc gì về kết quả soi da hay gói dịch vụ em vừa đề xuất không ạ? Em luôn sẵn lòng giải đáp cho anh/chị.
Xử lý từ chối
Không phải khách hàng nào cũng đồng ý sử dụng dịch vụ ngay sau khi nghe tư vấn. Vì vậy, xử lý từ chối được xem là một kỹ năng quan trọng giúp nhân viên tư vấn spa không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng, mà còn tăng cơ hội chốt đơn trong tương lai.
Kịch bản xử lý từ chối cơ bản như sau:
- Lắng nghe lý do từ chối: Dạ em rất hiểu suy nghĩ của anh/ chị. Tuy nhiên, anh/ chị có thể chia sẻ thêm về lý do mình chưa muốn sử dụng liệu trình ngay lúc này được không ạ?
- Giải quyết lo lắng của khách hàng:
- Trường hợp khách hàng lo lắng về chi phí: Hiện tại [Tên spa] đang có chương trình giảm giá [Phần trăm] cho liệu trình này, nên anh/ chị hoàn toàn có thể yên tâm về giá. Ngoài ra, bên em còn có gói thanh toán linh hoạt giúp anh/ chị dễ dàng hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
- Trường hợp khách hàng lo lắng về hiệu quả: Liệu trình này đã được nhiều khách hàng sử dụng và đạt kết quả tốt. Thêm nữa, trong suốt quá trình, em sẽ theo sát anh/ chị và nếu cần điều chỉnh thì em sẽ tư vấn thêm để đảm bảo anh/ chị hài lòng.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ: Dạ không biết những gì em chia sẻ đã giải quyết được nỗi lo của mình chưa ạ? Em tin rằng chất lượng của dịch vụ sẽ đáp ứng tình trạng hiện tại của mình.
- Tôn trọng quyết định của khách hàng: Em hoàn toàn tôn trọng quyết định của anh/ chị. Khi nào anh/ chị sẵn sàng hoặc muốn tư vấn thêm thì cứ liên hệ với em nhé. [Tên spa] luôn chào đón anh/ chị ạ.
Giới thiệu chương trình ưu đãi
Các chương trình ưu đãi là một công cụ marketing hiệu quả, giúp thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng cũ quay lại. Khi được truyền tải một cách hấp dẫn, kết hợp với việc tạo cảm giác cấp bách, các ưu đãi này có thể thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
Kịch bản giới thiệu chương trình ưu đãi spa:
- Mở đầu với lời chào và thông báo: Xin chào anh/ chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên spa]. Em có một tin vui muốn chia sẻ với anh/ chị về chương trình ưu đãi đặc biệt của chúng em.
- Giới thiệu chi tiết chương trình: Hiện tại, [Tên spa] đang triển khai chương trình [Tên chương trình ưu đãi] nhân dịp [Lý do tổ chức]. Chương trình bao gồm [Liệt kê ưu đãi chính], rất hấp dẫn dành riêng cho khách hàng thân thiết như anh/chị.
- Nhấn mạnh lợi ích: Đây là cơ hội tuyệt vời để anh/chị trải nghiệm các dịch vụ cao cấp của spa với mức chi phí ưu đãi. Đặc biệt, gói [Tên gói ưu đãi] sẽ rất phù hợp với nhu cầu của anh/chị.
- Tạo cảm giác cấp bách: Chương trình chỉ kéo dài đến [Thời hạn] và số lượng có hạn, nên em khuyến khích anh/chị đặt lịch sớm để không bỏ lỡ cơ hội này.
- Mời khách hàng hành động: Anh/chị có muốn em hỗ trợ đặt lịch ngay bây giờ không ạ? Hoặc nếu cần thêm thông tin chi tiết về chương trình, em rất sẵn lòng giải đáp.
Nhắc nhở khách hàng lịch hẹn
Nhắc nhở lịch hẹn không chỉ là cách đảm bảo khách hàng đến đúng giờ mà còn thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp của spa. Một lời nhắc nhẹ nhàng, kết hợp sự nhiệt tình và thân thiện, sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt, đồng thời tạo sự háo hức cho trải nghiệm sắp tới. Hãy gửi lời nhắc nhở lịch hẹn ít nhất một ngày trước để khách hàng có thời gian sắp xếp công việc. Nếu khách hàng cần thay đổi lịch, bạn nên linh hoạt hỗ trợ họ tìm khung giờ phù hợp.
Kịch bản gợi ý cho tình huống nhắc nhở khách hàng lịch hẹn như sau:
- Mở đầu bằng lời chào: Dạ, chào anh/ chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên] từ [Tên spa]. Em gọi để nhắc anh/ chị về lịch hẹn sắp tới ạ.
- Cung cấp thông tin bổ sung (nếu cần): Dạ, cảm ơn anh/ chị đã xác nhận. Anh/ chị có cần hướng dẫn đường đi hay chỗ đậu xe không ạ?
- Kết thúc với lời chúc: Nếu anh/ chị cần thay đổi lịch hẹn, xin vui lòng liên hệ với em trước [Số giờ] giờ. Em mong được đón tiếp anh/ chị. Chúc anh/ chị một ngày thật vui và ý nghĩa!
Xử lý khiếu nại của khách hàng về dịch vụ
Xử lý khiếu nại là cơ hội quý giá để spa cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp hợp lý, spa có thể biến những tình huống không hài lòng thành trải nghiệm tích cực, tạo dựng niềm tin lâu dài.
Khi tiếp nhận khiếu nại, hãy kiên nhẫn lắng nghe mà không ngắt lời khách hàng. Sau khi xác định vấn đề, hãy cam kết xử lý ngay hoặc cung cấp thời gian giải quyết cụ thể. Điều quan trọng là bạn luôn cần theo dõi và liên hệ để đảm bảo khách hàng hài lòng với cách xử lý của spa.
Mẫu kịch bản xử lý khiếu nại như sau:
- Lắng nghe khiếu nại: Em rất tiếc về trải nghiệm không tốt của anh/ chị. Anh/ chị có thể chia sẻ thêm chi tiết để em hiểu rõ vấn đề và hỗ trợ tốt nhất không ạ?
- Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi: Em rất hiểu cảm giác của anh/ chị và chân thành xin lỗi vì những bất tiện đã xảy ra. Cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian phản hồi để chúng em có cơ hội cải thiện dịch vụ.
- Đưa ra giải pháp: Để giải quyết vấn đề này, em xin đề xuất [Giải pháp cụ thể]. Đồng thời, chúng em mong muốn bồi thường cho anh/ chị bằng [Hình thức bồi thường]. Không biết phương án này có phù hợp với Anh/Chị không ạ?
- Cam kết cải thiện: Dạ bên em sẽ nghiêm túc xem xét phản hồi của anh/ chị để cải thiện dịch vụ. Em xin phép liên hệ lại với anh/ chị sau [Số ngày] để đảm bảo mọi vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng.
Đề xuất khách hàng gia hạn hoặc sử dụng thêm gói dịch vụ
Chủ động thông báo khách hàng về gói dịch vụ sắp hết hạn sẽ tạo điều kiện cho họ có thời gian cân nhắc việc gia hạn, cũng như giúp spa khéo léo đề xuất các gói dịch vụ phù hợp khác.
Kịch bản mẫu đề xuất khách hàng gia hạn gói dịch vụ:
- Mở đầu bằng lời chào: Xin chào anh/ chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên spa]. Em gọi để trao đổi với anh/ chị về gói dịch vụ [Tên gói] mà anh/chị vừa hoàn thành.
- Hỏi về kết quả và cảm nhận: Em hy vọng anh/ chị đã hài lòng với kết quả sau khi sử dụng dịch vụ. Anh/ chị có thể chia sẻ cảm nhận của mình không ạ? Anh/ chị có thấy những cải thiện đáng kể nào không ạ?
- Đề xuất gói dịch vụ tiếp theo: Để duy trì và nâng cao kết quả đạt được, em xin phép giới thiệu với anh/ chị gói dịch vụ tiếp theo là [Tên gói mới]. Gói này sẽ giúp [Liệt kê lợi ích], rất phù hợp với tình trạng hiện tại của anh/chị.
- Nhấn mạnh ưu đãi: Nếu anh/ chị tiếp tục với gói dịch vụ này, bên em sẽ áp dụng ưu đãi đặc biệt là [Chi tiết ưu đãi] dành riêng cho khách hàng thân thiết như anh/ chị.
- Kết thúc bằng lời mời: Anh/ chị có muốn em cung cấp thêm thông tin về gói dịch vụ này không ạ? Hoặc em có thể hỗ trợ anh/chị đặt lịch tư vấn trực tiếp tại spa.
Đột phá với kịch bản tư vấn khách hàng spa tích hợp trong Preny.ai
Preny.ai là một phần mềm chatbot AI thông minh do đơn vị Askany, là giải pháp đột phá dành riêng cho các spa với những kịch bản tư vấn khách hàng được tích hợp sẵn. Dựa trên công nghệ GPT tiên tiến, Preny không chỉ tự động phản hồi mà còn giúp các spa tiết kiệm thời gian và nhân lực trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng. Nhờ hoạt động linh hoạt 24/7, Preny đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng được giải đáp ngay lập tức, mang lại sự hài lòng tối đa và nâng cao chất lượng dịch vụ.
TÌM HIỂU THÊM:
Top 5 kịch bản chatbot thời trang thu hút, chốt sale đỉnh cao
Các mẫu kịch bản chatbot mỹ phẩm hiệu quả chốt sale cao
10 mẫu kịch bản chatbot bán hàng tăng tỷ lệ chốt sale cho từng ngành
Bên cạnh đó, Preny còn được xem là công cụ hỗ trợ Marketing hiệu quả khi sở hữu tính năng thu thập thông tin từ những lần tương tác trước với khách hàng, điều này giúp nó hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng và tạo điều kiện cho spa phát triển nhiều chiến dịch quảng cáo phù hợp hơn.
Với tất cả những lợi ích đáng kể trên, Preny.ai sẽ là giải pháp vô cùng lý tưởng để spa tối ưu hoá hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời tăng cường sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường hiện nay.
Hy vọng bài viết này đã giúp bạn nắm bắt các mẫu kịch bản tư vấn khách hàng spa hiệu quả, tăng khả năng chốt sale vượt trội. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp toàn diện về chăm sóc khách hàng bằng kịch bản chatbot, đừng ngần ngại liên hệ với Askany để được tư vấn sử dụng và tích hợp chatbot AI Preny cho website và ứng dụng của mình nhé!