Trải nghiệm khách hàng: hướng dẫn đo lường và tối ưu hiệu quả

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi bạn hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ biết cách tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu của mình, giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng, cũng như những chiến lược để tối ưu hóa quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng.

Một trong những giải pháp hiện đại và hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng là sử dụng Chatbot AI Preny. Preny không chỉ giúp doanh nghiệp tự động hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng mà còn mang lại cảm giác giao tiếp tự nhiên, gần gũi như giữa người với người. Với khả năng hiểu và phản hồi thông minh, Preny giúp doanh nghiệp không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn tối ưu hóa khả năng chuyển đổi, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn và tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là cách người dùng cảm nhận và đánh giá một thương hiệu sau khi tiếp xúc qua các kênh như website, mạng xã hội, email hay telesales. Đây không chỉ là cảm xúc mà còn là ấn tượng tổng thể sau nhiều lần tương tác.

Doanh nghiệp xây dựng hành trình trải nghiệm thông qua các hoạt động như TVC, bao bì, sản phẩm, dịch vụ khách hàng,… và liên tục điều chỉnh để cải thiện nhận thức của khách hàng. Quản trị trải nghiệm khách hàng bao gồm việc giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng.

Phân biệt trải nghiệm khách hàng (CX) với dịch vụ khách hàng (CS)

Trải nghiệm khách hàng (CX) và Dịch vụ khách hàng (CS) là hai khái niệm khác biệt, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh:

• Điểm tiếp xúc: CX bao quát toàn bộ hành trình khách hàng, từ nhận biết đến sau mua hàng, với sự tham gia của nhiều bộ phận. Ngược lại, CS chỉ tập trung vào hỗ trợ thông tin hoặc giải quyết vấn đề cụ thể, số điểm chạm ít hơn.
• Hành vi tương tác: CX chủ động dự đoán nhu cầu và thiết kế hành trình, điều hướng khách hàng thông qua các điểm chạm như website, mạng xã hội, hay điểm bán. Trong khi đó, CS phản ứng thụ động, chỉ xuất hiện khi khách hàng gặp vấn đề và cần hỗ trợ qua điện thoại hay email.
• Đo lường hiệu quả: CX đo lường mối quan hệ tổng thể giữa khách hàng và doanh nghiệp, không dựa trên một tương tác duy nhất. Ngược lại, CS tập trung vào các chỉ số cụ thể như thời gian phản hồi hay tỷ lệ giải quyết thành công trong lần đầu.

Tại sao cần duy trì trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng lớn đến nhận thức và doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Khi được chăm sóc tốt, trải nghiệm này có thể tăng trưởng doanh thu, ngược lại, thiếu chú trọng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực. Dưới đây là các lợi ích khi duy trì trải nghiệm khách hàng:

• Việc giữ chân khách hàng giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể dẫn đến lợi nhuận tăng 25%.
• Phản hồi từ khách hàng cung cấp dữ liệu để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và giữ chân khách hàng.
• Trải nghiệm của nhân viên cũng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Công ty cần tập trung vào sự hài lòng của nhân viên để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ, từ đó cải thiện dịch vụ.

Các chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến lược bán hàng và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng theo thời gian. Dưới đây là 3 chỉ số phổ biến để theo dõi trải nghiệm khách hàng:

Chỉ số CSAT

Chỉ số CSAT đo mức độ hài lòng của khách hàng qua câu hỏi: "Bạn đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình về sản phẩm/dịch vụ như thế nào?" Khách hàng đánh giá từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). CSAT giúp doanh nghiệp hiểu mức độ hài lòng của khách hàng và điều chỉnh để nâng cao trải nghiệm.

Chỉ số CES

CES đo mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm để tạo trải nghiệm thuận tiện hơn. Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ dễ dàng từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Một trải nghiệm thuận lợi sẽ khiến khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số NPS đo lòng trung thành của khách hàng qua câu hỏi: "Bạn có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với người khác không?" Khách hàng trả lời từ 0 đến 10, và được chia thành ba nhóm: Người ủng hộ (Promoter), Người thụ động (Passive), và Người nói xấu (Detractor). Tỷ lệ Người ủng hộ cao cho thấy doanh nghiệp đang mang lại trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng quay lại mua sắm.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ khách hàng rời đi

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) đo lường số lượng khách hàng quay lại mua hàng theo thời gian. Tỷ lệ hủy bỏ (Churn Rate) ngược lại, đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng mua hàng. Biết được tỷ lệ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm tổng thể của khách hàng với thương hiệu.

Phương pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Những phương pháp sau sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một hành trình khách hàng tối ưu, tập trung vào nhu cầu và cảm nhận của khách hàng để tăng trải nghiệm tích cực, cải thiện hiệu quả kinh doanh:

Xây dựng Customer Journey Map:

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) được xây dựng bằng các phương pháp sau:

• Trực quan hóa các tương tác của khách hàng trên mọi kênh và giai đoạn.
• Hiểu động cơ, nhu cầu và điểm đau của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm.
• Đảm bảo ý kiến từ các bên liên quan và đội ngũ kinh doanh được cân nhắc.
• Quan tâm đến trải nghiệm trước và sau bán hàng.

Đánh giá CX từ nhiều khía cạnh nội bộ:

• Marketing: Tập trung vào nhận thức thương hiệu, kỳ vọng khách hàng và nội dung có khả năng chuyển đổi cao.
• Bán hàng: Hiểu rõ khách hàng tiềm năng và nhu cầu của họ; sử dụng công cụ CRM để phân bổ và chấm điểm khách hàng hiệu quả.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thu thập phản hồi thực tế để điều chỉnh thông điệp và cải thiện trải nghiệm.

Đầu tư cho đội ngũ chuyên viên kinh doanh:

• Đào tạo toàn diện cho nhân viên các kỹ năng cần thiết như kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Tự động hóa thao tác nhập liệu để tăng hiệu suất.
• Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn và kết nối dữ liệu các bộ phận (bán hàng, kế toán).

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, AI chatbot Preny là giải pháp không thể bỏ qua. Với khả năng trả lời tự nhiên như con người và khả năng đọc lại 10 cuộc hội thoại gần nhất, Preny giúp đưa ra phản hồi phù hợp, cá nhân hóa từng tương tác. Preny còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình giao tiếp chuyên nghiệp, đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận, và tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng tiềm năng.

Hãy trải nghiệm cách tạo chatbot miễn phí với Preny để giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình bán hàng, gia tăng hiệu quả kinh doanh và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng?

Một số nguyên nhân dẫn đến thất bại trong quản lý trải nghiệm khách hàng:

• Thiếu dữ liệu khách hàng: Không có đủ dữ liệu để đo lường và giải quyết vấn đề khách hàng.
• Thiếu hỗ trợ đa kênh: Không thể tương tác với khách hàng qua nhiều kênh (email, mạng xã hội, chat, live,...) làm cho khách hàng cảm thấy không được doanh nghiệp lắng nghe.
• Bỏ qua dữ liệu định tính: Chỉ dựa vào dữ liệu số mà bỏ qua nhận xét, ý kiến của khách hàng sẽ mất đi cơ hội cải thiện trải nghiệm.
• Thông tin nội bộ kém: Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận như bán hàng, marketing, hỗ trợ khách hàng khiến quá trình quản lý trải nghiệm khách hàng không hiệu quả.

Tránh được các nguyên nhân trên sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng thành công hơn.

Các xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay

Các xu hướng chính trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng mới nhất:

• Đào tạo nhân sự về nội dung: Cá nhân hóa nội dung để tăng sự liên kết và tương tác với khách hàng qua email, tin nhắn, website, ứng dụng.
• Tạo tính cách khách hàng và phân đoạn tiếp thị: Hiểu rõ nhu cầu từng nhóm khách hàng để cung cấp trải nghiệm phù hợp.
• Đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết: Các chương trình này giúp duy trì khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
• Đánh giá điểm tiếp xúc của khách hàng: Phân tích các điểm khách hàng ra quyết định mua hàng để cải tiến trải nghiệm và giảm nguy cơ mất khách.
• Phân tích dữ liệu khách hàng: Sử dụng công cụ phân tích để liên tục cải tiến dựa trên phản hồi từ khách hàng.

TÌM HIỂU THÊM:

• Các xu hướng kinh doanh 2025 nổi bật doanh nghiệp không thể bỏ qua
• Marketing đa kênh là gì? 8 bước triển khai chiến dịch marketing đa kênh thành công
• Mẫu tin nhắn tự động trả lời khách hàng hay, giúp chốt sale hiệu quả

Với những thông tin về trải nghiệm khách hàng mà bài viết mang lại, bạn đã có thêm những kiến thức hữu ích để nâng cao dịch vụ và chất lượng tương tác với khách hàng. Để tối ưu trải nghiệm khách hàng, bạn có thể áp dụng công nghệ tiên tiến như AI chatbot Preny từ Askany. Bạn có thể dễ dàng huấn luyện, đào tạo để Preny trả lời hàng nghìn câu hỏi của khách hàng 24/7, theo phong cách của doanh nghiệp, hỗ trợ tăng tỷ lệ chốt đơn lên đến 50%.