Marketing đa kênh (multi-channel marketing) là cách doanh nghiệp sử dụng nhiều phương tiện truyền thông, bao gồm cả online và offline, để kết nối và giao tiếp với khách hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc chỉ tập trung vào một kênh quảng bá không còn đủ sức tạo nên sự khác biệt. Cùng theo dõi ngay bài viết sau đây của Askany để biết 8 cách xây dựng một chiến dịch marketing đa kênh thành công, giúp bạn chiếm ưu thế hơn so với đối thủ.
Nếu bạn đang kinh doanh online nhưng không đủ thời gian và nhân lực để trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng, vậy hãy thử dùng Chatbot AI Preny. Với trí thông minh nhân tạo và phong cách giao tiếp thân thiện như con người, AI sẽ giúp bạn chốt đơn dễ dàng, tăng 50% tỷ lệ chuyển đổi.
Marketing đa kênh là gì?
Marketing đa kênh (tiếng Anh: multi-channel marketing) là một chiến lược tiếp thị sử dụng đa dạng các kênh truyền thông, bao gồm cả kênh trực tuyến (online) và kênh ngoại tuyến (offline), nhằm tiếp cận, tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Thay vì chỉ tập trung vào một kênh duy nhất (đơn kênh), marketing đa kênh tận dụng sức mạnh của nhiều điểm tiếp xúc, từ mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo, TikTok), công cụ tìm kiếm (Google, Bing), email marketing, website/ứng dụng di động, đến cửa hàng vật lý, báo chí, quảng cáo ngoài trời,...
Các kênh phổ biến trong marketing đa kênh
Dưới đây là các kênh marketing đa kênh phổ biến
Trực tuyến (Online)
- Mạng xã hội: Facebook, Instagram, Zalo, TikTok, Twitter, LinkedIn và các nền tảng khác. Đây là kênh giao tiếp nhanh và tiếp cận đối tượng mục tiêu hiệu quả.
- Công cụ tìm kiếm (SEO/SEM): Google, Bing, hỗ trợ tối ưu hóa hiệu quả truy cập tự nhiên và quảng cáo có trả phí.
- Email marketing: Gửi email quảng cáo, bản tin, thông báo cá nhân hóa để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Quảng cáo hiển thị (Display Ads): Banner quảng cáo trên website, ứng dụng, giúp gia tăng nhận diện thương hiệu.
- Tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing): Hợp tác với các đối tác để quảng bá sản phẩm, tối ưu chi phí dựa trên hiệu quả doanh số.
- Website/Ứng dụng di động: Là kênh thông tin chính, đồng thời là nơi khách hàng thực hiện hành vi mua hàng.
Ngoại tuyến (Offline)
- Quảng cáo trên TV/Radio: Phương thức truyền thống nhưng vẫn mang lại hiệu quả nhận diện thương hiệu cao.
- Báo chí/Tạp chí: Quảng cáo trên các ấn phẩm in ấn chuyên nghiệp.
- Sự kiện/Hội chợ: Tổ chức hội thảo, triển lãm để tiếp cận trực tiếp khách hàng và tăng tương tác thương hiệu.
- In ấn: Tờ rơi, brochure, catalogue, kết hợp QR code để dẫn dắt khách hàng đến kênh trực tuyến.
- Bảng quảng cáo ngoài trời: Pano, áp phích đặt tại vị trí chiến lược để thu hút sự chú ý.
- Cửa hàng/Điểm bán lẻ: Kênh trực tiếp giúp xây dựng trải nghiệm khách hàng thực tế.
Bổ sung xu hướng mới
- Influencer Marketing: Hợp tác với các người có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội để quảng bá sản phẩm.
- Livestream Shopping: Tăng doanh thu qua hình thức bán hàng trực tiếp trên mạng xã hội.
- Tích hợp công nghệ AI: Ứng dụng Chatbot AI Preny để hỗ trợ khách hàng 24/7 và nâng cao trải nghiệm người dùng. Tìm hiểu cách tạo chatbot và dùng thử miễn phí trên Preny.
Ví dụ về tiếp thị đa kênh hiệu quả
Hiện nay, tiếp thị đa kênh trở thành lựa chọn phổ biến của cả các tập đoàn lớn lẫn doanh nghiệp nhỏ. Starbucks là một ví dụ điển hình với chiến lược tinh tế, kết hợp linh hoạt giữa trực tuyến và ngoại tuyến.
Về kênh offline, Starbucks tập trung xây dựng hệ thống cửa hàng tại các khu vực trung tâm, đông đúc như văn phòng, trường học. Mỗi cửa hàng được thiết kế ấn tượng, không gian bài trí ấm cúng, mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng.
Đối với kênh online, Starbucks tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên website và mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter. Các nền tảng này được dùng để giới thiệu sản phẩm mới, thông báo ưu đãi và tương tác trực tiếp với khách hàng.
Điểm nổi bật của Starbucks là khả năng kết hợp hài hòa giữa trực tuyến và ngoại tuyến. Các chương trình khuyến mãi thường được thiết kế để kết nối cả hai kênh, như khuyến khích khách hàng check-in tại cửa hàng và chia sẻ lên mạng xã hội. Ứng dụng di động cũng là một phần quan trọng, nó giúp khách đặt hàng trước, thanh toán online và nhận hàng tại cửa hàng.
Chiến lược marketing đa kênh quan trọng như thế nào?
Ngày nay, khi tìm kiếm sản phẩm, khách hàng thường bị choáng ngợp bởi lượng thông tin gây nhiễu, đúng sai lẫn lộn. Điều này dễ khiến họ mất tập trung, bị dư luận chi phối và bỏ qua những thương hiệu uy tín.
Marketing đa kênh xuất hiện như một giải pháp giúp khách hàng tiếp cận đúng sản phẩm phù hợp với nhu cầu, đồng thời tạo cơ hội cho doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Mở rộng phạm vi tiếp cận
Marketing đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng thay vì giới hạn ở một số kênh nhất định. Khi mở rộng kênh, bạn có thể tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng chưa từng biết đến sản phẩm. Đây là cơ hội để các nhà kinh doanh khẳng định vị thế của mình, lôi kéo khách hàng và không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
Tăng trải nghiệm khách hàng
Trong bối cảnh các sản phẩm ngày càng giống nhau về giá cả và mẫu mã, trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu đã trở thành yếu tố quyết định sự khác biệt. Marketing đa kênh đảm bảo thông điệp thương hiệu được đồng nhất trên mọi nền tảng, mang đến trải nghiệm liền mạch, nhất quán, dù khách hàng mua sắm ở bất kỳ đâu.
Tăng số lượng khách hàng trung thành
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn khiến họ quay lại với doanh nghiệp nhiều lần. Phân tích hành vi và dữ liệu khách hàng cũng giúp bạn cải thiện dịch vụ, biến khách hàng lần đầu thành người mua sắm trung thành. Những khách hàng này còn có thể trở thành “đại sứ thương hiệu”, giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, gia đình và những người xung quanh.
Phác hoạ chân dung khách hàng
Để xây dựng chiến lược hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình. Chân dung khách hàng có thể được phác họa từ dữ liệu nhân khẩu học, sở thích, hành vi mua sắm và những vấn đề họ gặp phải. Thông tin này là nền tảng để đưa ra các kế hoạch tiếp thị chính xác và phù hợp.
8 bước xây dựng chiến lược marketing đa kênh hiệu quả
Để triển khai một chiến lược marketing đa kênh thành công, giúp tối ưu hóa phễu bán hàng và xây dựng lòng trung thành khách hàng, bạn có thể tham khảo 8 bước sau:
Xác định mục tiêu rõ ràng
Bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu một cách cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan và có thời hạn (SMART). Ví dụ: "Gia tăng 20% doanh số bán hàng trực tuyến thông qua các kênh mạng xã hội và email marketing trong quý 4 năm 2024." Mục tiêu này cũng cần gắn liền với mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp, chẳng hạn như gia tăng nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng chất lượng, tăng trưởng doanh thu và củng cố lòng trung thành khách hàng cũ.
Xây dựng chân dung khách hàng (Customer Persona)
Thấu hiểu nhu cầu, mong muốn, thói quen và cả những "nỗi đau" của khách hàng là nền tảng để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu thành công. Hãy phác họa "danh tính" của nhóm khách hàng lý tưởng dựa trên hành vi mua sắm, sở thích, kênh thông tin họ thường xuyên sử dụng (ví dụ: Facebook, Instagram, Zalo, TikTok, Website, Email, Báo chí, Truyền hình...), tần suất mua hàng, cách thức mua hàng và quá trình diễn biến tâm lý của họ. Việc hiểu rõ hành trình khách hàng (Customer Journey) sẽ giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực và vượt trội.
Phân khúc khách hàng theo đặc điểm chung
Sau khi đã xác định được đối tượng khách hàng, hãy phân chia họ thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm chung về nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, địa điểm...), hành vi (thói quen mua sắm, kênh sử dụng...) và sở thích.
Các hệ thống CRM và nền tảng marketing tự động có thể hỗ trợ bạn trong việc này. Việc phân khúc khách hàng giúp bạn cá nhân hóa thông điệp và cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng nhóm, tránh tình trạng gửi nội dung "lan man" và gây khó chịu cho khách hàng.
Tùy chỉnh nội dung truyền thông phù hợp với từng nhóm khách hàng
Mỗi hành trình mua hàng của khách hàng là duy nhất và cần được "chăm sóc" một cách riêng biệt. Việc điều chỉnh chiến lược nội dung tương ứng với thói quen và hành vi của từng phân khúc khách hàng sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. Ví dụ, Amazon cá nhân hóa tương tác với khách hàng thông qua email, mạng xã hội, Amazon Prime, Dash Button, Echo,... bằng cách sử dụng tên riêng và đề cập đến sản phẩm cụ thể mà họ quan tâm.
Ưu tiên các kênh Marketing phổ biến
Việc quan sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết khách hàng thường xuyên sử dụng thiết bị và kênh truyền thông nào. Hãy tập trung nguồn lực vào những kênh và thiết bị mà khách hàng ưa chuộng và đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm của họ trên các kênh đó.
Các bảng phân tích từ việc theo dõi và tiếp thị trên mạng xã hội sẽ cung cấp thông tin quý báu về việc phân bổ ngân sách và thời gian một cách hiệu quả. Starbucks là một ví dụ điển hình.Để tiếp cận thị trường giới trẻ, họ đã tích hợp một ứng dụng phần thưởng vào hệ sinh thái kênh của mình.
Khách hàng có thể quản lý phần thưởng, chia sẻ với bạn bè, đặt hàng và thanh toán - tất cả đều được cập nhật tức thì trong tài khoản của họ. Bằng cách nhận thức được sự hiện diện của khách hàng trên môi trường trực tuyến, Starbucks đã nâng tầm trải nghiệm thương hiệu, củng cố lòng trung thành khách hàng và mở rộng thị phần một cách dễ dàng.
Ưu tiên hỗ trợ Khách hàng
Theo một nghiên cứu, 54% khách hàng trưởng thành sẽ ngừng giao dịch với một doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ khách hàng kém. Do đó, chăm sóc khách hàng là một nền tảng vững chắc của marketing đa kênh. Thay vì chỉ tập trung vào mục tiêu chuyển đổi, hãy dành thời gian "lắng nghe" và "thấu hiểu" những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Khi được thực hiện tốt, dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ củng cố vị thế thương hiệu, đồng thời cung cấp dữ liệu quan trọng để dự đoán xu hướng và xây dựng các chiến dịch tiếp theo một cách hiệu quả.
Đo lường và phân tích hiệu quả
Để xây dựng chiến lược marketing đa kênh hiệu quả, bạn cần tập trung vào việc đo lường và phân tích kết quả. Rất nhiều thương hiệu gặp khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả từ các kênh khác nhau. Do đó, một chiến lược đo lường chính xác, dựa trên số liệu, hành vi người dùng và các báo cáo phân tích toàn diện là vô cùng quan trọng.
Chiến lược marketing đa kênh hiệu quả không bị choáng ngợp bởi quá nhiều dữ liệu. Thay vào đó, nó giúp bạn nhìn rõ kết quả trên tất cả các kênh, từ đó hiểu rõ hành vi và phản hồi của khách hàng để có thể đưa ra hành động phù hợp.
Tích hợp các phát hiện của bạn
Bước tiếp theo là tích hợp các phát hiện của bạn vào chiến lược. Chia sẻ thông tin thu được qua các chiến dịch để tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Hãy tự hỏi:
- Chiến lược social media có hỗ trợ chiến lược website không?
- Chiến lược email marketing có tương tác với chiến lược mạng xã hội không?
- Website có hỗ trợ chiến lược trên mobile không?
Khi tất cả các kênh kết nối với nhau, trải nghiệm của khách hàng sẽ được nâng lên một tầm cao mới. Với các công cụ phù hợp, bạn có thể gửi các thông điệp nhắm đúng đối tượng, tạo ra một trải nghiệm đồng bộ, khó quên cho khách hàng.
TÌM HIỂU THÊM:
- Mẫu tin nhắn tự động trả lời khách hàng hay, giúp chốt sale hiệu quả
- Dịch vụ khách hàng là gì? Các yếu tố cần có và cách đánh giá hiệu quả
- 5 bước quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp từ A - Z
Xây dựng chiến lược Marketing đa kênh hiệu quả là một quá trình liên tục đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, công sức và nguồn lực. Tuy nhiên, nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp kinh doanh online và tìm kiếm giải pháp chốt đơn thông minh bằng Chatbot AI. Hãy thử tích hợp Preny hoàn toàn miễn phí!