5 bước quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp từ A - Z

Quy trình chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Theo thống kê, chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp 5-25 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Do đó, qua bài viết này, Askany sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan về quy trình chăm sóc khách hàng, từ những bước cơ bản đến những chiến lược nâng cao, giúp bạn xây dựng một quy trình hiệu quả và chuyên nghiệp.

80% khách hàng luôn mong đợi được hỗ trợ ngay lập tức khi họ có yêu cầu hoặc thắc mắc. Nếu không được đáp ứng, họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Đừng quá lo lắng, tất cả đều có thể giải quyết nhờ Chatbot AI. Preny sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng 24/7, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng và thậm chí tăng cả tỷ lệ chốt đơn lên 50%.

Thế nào là quy trình chăm sóc khách hàng?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hòa các hành động cụ thể mà doanh nghiệp triển khai, để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Quy trình này đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhiều bộ phận để đảm bảo trải nghiệm thống nhất và liền mạch. Các bước này thường được xác định rõ ràng từ thời điểm doanh nghiệp tiếp nhận tương tác đầu tiên từ khách hàng cho đến khi giải quyết triệt để mọi vấn đề của họ. Quy trình chăm sóc khách hàng thường bao gồm nhiều giai đoạn để tối ưu hóa sự hài lòng trong toàn bộ quá trình.

Cần nhấn mạnh rằng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố then chốt của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ không tốt có thể dẫn đến việc đánh mất một lượng lớn khách hàng, hay thậm chí là tạo ra làn sóng dư luận tiêu cực gây tổn hại, ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Ví dụ thực tiễn: Ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh (điện thoại, email, chat trực tuyến) giúp khách hàng tiện lợi giải quyết vấn đề mọi lúc mọi nơi.

5 bước cơ bản trong quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược

Xác định mục tiêu giúp doanh nghiệp có định hướng rõ ràng. Mục tiêu cần dựa trên lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp, ví dụ: tăng khách hàng, củng cố khách hàng trung thành. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên để hoạch định chiến lược phù hợp. Đồng thời chuẩn bị kế hoạch dự phòng cho các tình huống phát sinh.

Bước 2: Phân loại tệp khách hàng

Phân loại khách hàng theo nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thói quen, mức chi tiêu. Xây dựng kế hoạch chăm sóc riêng cho từng nhóm. Đánh giá nhu cầu khách hàng để cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Khách hàng ngày nay thường chỉ đồng ý chi tiền cho những sản phẩm mang đến giá trị mà họ thực sự cần, mong muốn. Nếu chiến lược và quy trình không phù hợp, bạn có thể đánh mất khách hàng tiềm năng của mình.

Bước 3: Xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân

Phân chia trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Khi có vấn đề phát sinh, chủ doanh nghiệp sẽ dễ dàng xác định người nào phải chịu trách nhiệm. Đồng thời, hãy luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để tìm ra nguyên nhân. Khen thưởng, kỷ luật rõ ràng để thúc đẩy tinh thần trách nhiệm. Giải quyết vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng để giữ uy tín doanh nghiệp.

Bước 4: Đề xuất giải pháp toàn diện

Sau khi xác định rõ vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải trong quy trình CSKH, phân công trách nhiệm của từng cá nhân, thì ở bước này, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra những giải pháp tối ưu và toàn diện để giải quyết triệt để vấn đề.

Ở bước này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kết hợp nhuần nhuyễn những kỹ năng cơ bản để cùng đồng nghiệp phân tích lại vấn đề cũng như thống nhất giải pháp cuối cùng như:

• Kỹ năng làm việc nhóm: Hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp để tìm ra giải pháp tốt nhất.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Phân tích nguyên nhân gốc rễ và đưa ra các phương án xử lý phù hợp.
• Kỹ năng tư duy phản biện: Đánh giá khách quan các giải pháp để chọn ra phương án hiệu quả nhất.
• Kỹ năng kiểm soát cảm xúc: Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
• Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe thấu đáo ý kiến của khách hàng và đồng nghiệp.

Hỗ trợ khách hàng và làm họ thực sự hài lòng là cách tốt nhất để củng cố mức độ tin tưởng, uy tín, lòng trung thành của khách hàng, từ đó có thể mở rộng hơn nữa các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Bước 5: Theo dõi, đo lường và tái đánh giá

Giai đoạn cuối của quy trình chăm sóc khách hàng là theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả sau khi áp dụng vào thực tế. Doanh nghiệp cũng nên thiết lập các tiêu chí đo lường cụ thể và có thể định lượng để so sánh với kết quả đạt được. Ví dụ, sử dụng các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).

Các giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng

Giai đoạn trước bán hàng (Pre-sales)

Bước 1: Khai thác và quản trị thông tin khách hàng

Bằng việc tập hợp, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể hiểu rõ nhu cầu thực tế của từng phân khúc khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp có thể thiết lập các chiến lược tiếp cận và tương tác khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Quy trình chuẩn hóa giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt và thuyết phục hơn.

Sau khi tiếp nhận dữ liệu từ các bộ phận liên quan, bộ phận CSKH sẽ tiến hành sàng lọc và tối ưu thông tin. Cần ghi nhận thông tin khách hàng dưới dạng định danh, bao gồm họ tên, giới tính, số điện thoại, email, địa chỉ,... và cả hành vi như lịch sử mua hàng, mong muốn, mối quan tâm,... Bên cạnh dữ liệu sẵn có trong hệ thống CRM, nhân viên nên chủ động khai thác thông tin qua các kênh như website, mạng xã hội, khảo sát, form đăng ký,...

Bước 2: Phân nhóm và quản lý danh sách khách hàng

Việc phân loại và kiểm soát danh sách khách hàng lớn thành các nhóm nhỏ có chung đặc điểm (ví dụ: nhân khẩu học, hành vi, RFM) giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch tiếp thị và bán hàng phù hợp cho từng cá nhân. Đồng thời, tối ưu thời gian tương tác và chăm sóc từng nhóm khách hàng một cách chu đáo. Qua đó, nâng cao hiệu quả tư vấn, hỗ trợ, thúc đẩy doanh số và củng cố uy tín doanh nghiệp.

Bước 3: Tương tác và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Việc tư vấn và giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng. Thông qua các kênh như email, workshop, điện thoại, chat trực tuyến,... nhân viên CSKH cần truyền đạt thông tin chi tiết, chính xác và dễ hiểu về sản phẩm/dịch vụ, nhấn mạnh giá trị và lợi ích thiết thực mà khách hàng nhận được. Cần lựa chọn khung thời gian tương tác phù hợp, tránh làm phiền khách hàng trong giờ làm việc, giờ ăn hoặc giờ nghỉ ngơi.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và kết đơn

Mục tiêu quan trọng nhất của giai đoạn tiền bán hàng là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Để đạt được mục tiêu này, nhân viên CSKH cần nắm vững thông tin về từng sản phẩm/dịch vụ, từ đó tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách chuyên nghiệp, thuyết phục, tránh những lời chào hàng sáo rỗng. Khi khách hàng nhận thấy lợi ích cụ thể, họ sẽ tin tưởng và quyết định mua hàng. Nhân viên CSKH cần nhạy bén, linh hoạt và vận dụng nhiều kỹ năng để nắm bắt thời điểm thích hợp và kết thúc giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền vững

Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc xây dựng mối quan hệ gắn bó, lâu dài với khách hàng. Việc duy trì lượng khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị, đồng thời gia tăng uy tín và danh tiếng thông qua truyền miệng.

Giai đoạn sau bán hàng (Post-sales)

Bước 1: Giám sát và nắm bắt phản hồi khách hàng

Bằng cách quản trị thông tin khách hàng một cách chặt chẽ thông qua hệ thống CRM và các công cụ quản lý khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt mọi ý kiến đóng góp, khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và toàn diện. Đặc biệt trong thời đại kết nối số, với sự phổ biến của Internet và các kênh tương tác đa dạng như mạng xã hội (Facebook, TikTok,...), sàn thương mại điện tử, chatbot, email, tổng đài hỗ trợ,... doanh nghiệp cần khai thác tối đa các kênh này để duy trì liên lạc, theo dõi và phản hồi khách hàng một cách kịp thời.

Bước 2: Chủ động tương tác và thể hiện sự quan tâm

Thay vì chờ đợi khách hàng liên hệ hỗ trợ, hãy chủ động thăm hỏi, quan tâm đến trải nghiệm của họ sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ, gửi email cá nhân hóa hỏi về mức độ hài lòng, hoặc gọi điện thoại tư vấn về cách sử dụng hiệu quả hơn. Việc chủ động này giúp doanh nghiệp linh hoạt thông báo các thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ, chương trình khuyến mãi đặc biệt, ưu đãi riêng,... Điều này giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, thấu hiểu và đánh giá cao, từ đó củng cố mối quan hệ bền vững và gắn bó. Để tối ưu trải nghiệm khách hàng và tránh gây phiền toái, doanh nghiệp cần xây dựng lịch trình tương tác và hỗ trợ hợp lý.

Bước 3: Xây dựng chính sách tri ân khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là nguồn lực quan trọng, mang lại doanh thu ổn định và bền vững cho doanh nghiệp. Họ là những người ưu tiên lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp dù thị trường có nhiều lựa chọn tương tự. Để xây dựng được lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần một quá trình chăm sóc và tương tác liên tục. Bên cạnh chất lượng sản phẩm/dịch vụ, các chính sách tri ân và ưu đãi đặc biệt là yếu tố then chốt. Ví dụ: chương trình tích điểm đổi quà, giảm giá đặc biệt cho khách hàng thân thiết, quà tặng sinh nhật, ưu tiên tham gia sự kiện,... Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn là lời cảm ơn chân thành từ doanh nghiệp, thắt chặt mối quan hệ khăng khít.

Bước 4: Xử lý khiếu nại khách hàng một cách chuyên nghiệp và kịp thời

Đôi khi, sản phẩm/dịch vụ có thể gặp những lỗi ngoài ý muốn. Khi nhận được phản hồi, khiếu nại, doanh nghiệp cần nhanh chóng tiếp nhận, xác minh và xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp và thỏa đáng. Quy trình xử lý cần được công khai và minh bạch, với thời gian phản hồi cụ thể. Việc chậm trễ trong việc xử lý khiếu nại có thể khiến khách hàng mất niềm tin và chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ.

Vì sao quy trình chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Một quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp tạo ra sự hài lòng bền vững cho khách hàng, thu hút khách hàng mới, đồng thời duy trì khách hàng cũ và xây dựng tệp khách hàng trung thành.

Việc có sẵn một quy trình giúp doanh nghiệp có một phương pháp tiếp cận bài bản, phản ứng kịp thời để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời giúp nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc, giảm thiểu những sai sót.

• Nhất quán trải nghiệm khách hàng đa kênh: Quy trình chuẩn hóa đảm bảo dịch vụ khách hàng nhất quán trên mọi kênh (email, mạng xã hội, tổng đài, tư vấn trực tiếp), mang đến thông điệp đồng nhất và trải nghiệm liền mạch, củng cố niềm tin vào thương hiệu.
• Giao tiếp hiệu quả và xử lý tình huống linh hoạt: Quy trình rõ ràng giúp nhân viên ứng phó chuyên nghiệp trong tình huống khẩn cấp, thể hiện sự quan tâm chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt, tăng sự hài lòng.
• Nâng cao uy tín thương hiệu: Quy trình CSKH chuyên nghiệp sẽ tạo đánh giá tích cực trên các nền tảng trực tuyến, nâng cao uy tín, thu hút khách hàng mới và tăng lợi thế cạnh tranh.
• Trao quyền và phát triển nhân viên: Quy trình cung cấp công cụ, hướng dẫn giúp nhân viên làm việc hiệu quả, tự tin xử lý tình huống, tiết kiệm thời gian đào tạo và đo lường hiệu quả qua CSAT, NPS để liên tục cải tiến.

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

• Quy trình cần được điều chỉnh linh hoạt vì mỗi nhóm khách hàng đều có nhu cầu riêng. Doanh nghiệp nên lắng nghe ý kiến khách hàng để hoàn thiện quy trình của mình.
• Tận dụng mạng xã hội và website để thu thập phản hồi. Trả lời câu hỏi thường gặp bằng cách tạo chatbot sẽ giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí thuê nhân sự. Ngoài ra cũng giúp khách hàng tìm giải pháp và có câu trả lời nhanh chóng nhất.
• Hãy nhớ nhân viên là nòng cốt, do đó họ cần chuyên nghiệp, luôn giữ liên lạc với khách hàng, truyền tải thông điệp một cách nhất quán, lắng nghe đánh giá, xin lỗi và hỗ trợ khách hàng khi có lỗi từ doanh nghiệp.
• Khách hàng trẻ thích tương tác qua mạng xã hội. Doanh nghiệp nên tập trung vào kênh này. Ngược lại, khách hàng lớn tuổi thích được hỗ trợ trực tiếp. Do đó, doanh nghiệp nên chú trọng dịch vụ qua điện thoại hoặc tại cửa hàng.
• Cuối cùng, đừng quên lường hiệu quả bằng cách theo dõi số lượng tương tác và đánh giá của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện quy trình liên tục.

Một số công cụ hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng

• Chatbot AI - Trợ Lý Ảo: Công cụ này sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động trả lời tin nhắn của khách hàng trên website, mạng xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin. Bằng cách tạo chatbot miễn phí trên Preny, doanh nghiệp có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng 24/7, thu thập thông tin khách hàng và chuyển tiếp yêu cầu đến nhân viên CSKH khi cần thiết.
• CRM (Customer Relationship Management) - Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng: Có nhiều loại CRM như CRM dựa trên đám mây (ví dụ: Salesforce, HubSpot) và CRM tại chỗ. CRM giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu các chiến dịch tiếp thị và bán hàng, và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng.
• Tổng Đài Điện Thoại - Trung Tâm Liên Lạc: Hệ thống tổng đài giúp doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Có nhiều loại tổng đài như tổng đài VoIP (Voice over Internet Protocol) và tổng đài analog. Tổng đài giúp cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
• Email Marketing - Tiếp Thị Qua Email: Đây là phương thức hiệu quả để gửi thông tin về sản phẩm/dịch vụ, chương trình khuyến mãi, thông báo đến khách hàng.
• Mạng Xã Hội - Nền Tảng Tương Tác Khách Hàng: Doanh nghiệp cần tối ưu hóa việc sử dụng mạng xã hội cho CSKH bằng cách trả lời tin nhắn nhanh chóng, xử lý khiếu nại kịp thời và tạo nội dung hấp dẫn để thu hút khách hàng.
• Phần mềm quản lý ticket (Ticketing system): Giúp quản lý và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng một cách hệ thống.
• Khảo sát khách hàng (Customer surveys): Thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm của họ.
• Live chat trên website: Cho phép khách hàng chat trực tiếp với nhân viên hỗ trợ trên website.

Tóm lại, quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là chìa khóa then chốt cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng quy trình bài bản bên trên, doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, trong thời đại hiện nay, việc ứng dụng công nghệ AI vào chăm sóc khách hàng đang trở thành xu hướng tất yếu. Hãy khám phá sức mạnh của AI Chatbot Preny, giải pháp tối ưu giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng 24/7, nâng cao trải nghiệm người dùng và đặc biệt là gia tăng tỷ lệ chốt đơn một cách vượt trội.