Kịch bản nói chuyện với khách hàng là một trong những công cụ quan trọng, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn và mang lại cho doanh nghiệp doanh thu gấp 2 - 3 lần so với bình thường. Tuy nhiên, không phải ai cũng có khả năng xây dựng kịch bản hiệu quả. Muốn quá trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và đạt được các mục tiêu chuyển đổi số, việc tích hợp Chatbot AI vào website của bạn là điều cần thiết. Để giải quyết vấn đề này, hãy theo dõi ngay bài viết sau để được Askany hướng dẫn chi tiết hơn.
AI chatbot Preny là chatbot bán hàng đa nền tảng tốt nhất hiện nay với nhiều tính năng nổi bật như chat tiếng Việt như người thật, có thể gửi hình ảnh và tư vấn, chốt sales tự động như một nhân viên thực thụ. Bạn có thể tích hợp Preny Ai chatbot miễn phí ngay TẠI ĐÂY!
Vì sao phải xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng?
Bất kỳ một lĩnh vực nào cũng cần có kịch bản nói chuyện với khách hàng. Việc chuẩn bị kịch bản này không chỉ giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp, mà còn có thể tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
Sau đây là các lợi ích nổi bật mà bạn sẽ nhận được khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng:
- Tăng cường sự tự tin, chủ động giao tiếp với khách hàng dựa trên kịch bản có sẵn. Đồng thời, dễ dàng điều hướng khách hàng đến mục tiêu mà bạn đề ra.
- Giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng, dễ dàng và đúng trọng tâm.
- Kịp thời ứng biến các tình huống hoặc câu hỏi bất ngờ do khách hàng đặt ra mà không bị lúng túng.
- Gia tăng cơ hội khách hàng quay lại mua hàng nhờ phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Làm thế nào để xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả?
Để xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả, dưới đây là những điều bạn cần lưu ý:
Hiểu rõ về sản phẩm
Toàn bộ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng đều cần nắm bắt đầy đủ các thông tin về sản phẩm, chẳng hạn như sản phẩm đó giải quyết vấn đề gì của khách hàng, khách hàng nhận được gì khi sử dụng sản phẩm, giá thành sản phẩm bao nhiêu,.... Điều này không chỉ giúp bạn tạo ra một kịch bản nói chuyện phù hợp, mà còn cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp và uy tín của mình trong suốt quá trình tư vấn.
Lắng nghe nhu cầu của khách hàng
Bên cạnh việc cung cấp các thông tin sản phẩm, bạn cũng cần lắng nghe nhu cầu cụ thể của khách hàng. Hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ “nỗi đau” của họ, từ đó đi tìm các giải pháp tối ưu có thể xử lý vấn đề đó.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Trong quá trình tư vấn, khách hàng sẽ có những thắc mắc liên quan đến sản phẩm bạn đang cung cấp. Điều quan trọng là bạn cần giải đáp tất cả những thắc mắc đó một cách thoả đáng để làm hài lòng khách hàng. Do đó, hãy lồng ghép các ví dụ cho từng câu trả lời để khách hàng dễ hình dung về sản phẩm của bạn hơn.
Chia nhóm khách hàng mục tiêu
Đây là một trong những cách giúp tối ưu kịch bản giao tiếp phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Hơn nữa, bằng cách này, bạn còn có thể thiết lập tốt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng tiềm năng: Bạn nên ưu tiên nhóm này, bởi họ có khả năng cao sẽ sử dụng sản phẩm của bạn. Vì thế, hãy xây dựng kịch bản với đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm, chương trình ưu đãi,... để thuyết phục nhóm khách hàng này.
- Nhóm khách hàng nghiên cứu: Đây là nhóm khách hàng tương đối khó thuyết phục vì họ đã nắm rõ các thông tin sản phẩm trước khi đưa ra quyết định nên mua hay không. Đối với nhóm này, bạn không nên tâng bốc quá đà sản phẩm của mình, thay vào đó hãy thể hiện sự lắng nghe và chủ động tư vấn các sản phẩm phù hợp với mong muốn của họ.
- Nhóm khách hàng thích khuyến mãi: Vì họ chỉ quan tâm đến các sản phẩm khuyến mãi, nhiều ưu đãi hơn các sản phẩm chính, bạn chỉ cần lên kịch bản tư vấn các sản phẩm đang có chương trình khuyến mãi.
- Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm: Đối với nhóm khách này, bạn nên đề cập đến những ưu điểm nổi trội của sản phẩm. Trường hợp khách hàng vẫn không mua, bạn hãy chủ động xin thông tin để hỗ trợ chăm sóc sau này hoặc khéo léo nhờ họ gọi lại khi có nhu cầu sử dụng.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Ngoài những kỹ năng trên, bạn cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, bao gồm họ là ai, ưu nhược điểm sản phẩm của họ là gì, cách họ tiếp cận khách hàng ra sao,.... Nhờ vậy, bạn có thể đúc kết ra những bài học kinh nghiệm, cũng như hoàn thiện hơn sản phẩm và kịch bản nói chuyện với khách hàng của mình.
Chuẩn bị tốt cuộc gọi
Luyện tập trước tất cả các kịch bản rất quan trọng, điều này giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong mọi cuộc gọi. Theo đó, hãy xác định đối tượng khách hàng bạn gọi điện thuộc nhóm nào, đồng thời sử dụng ngôn từ đúng mực và luôn giữ sự bình tĩnh để linh hoạt xử lý các tình huống phát sinh. Cuối cùng, dù khách hàng có sử dụng sản phẩm của bạn hay không, bạn nên thể hiện sự chuyên nghiệp và vui vẻ trước họ.
Hiện nay, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng bằng cách tích hợp Chatbot AI vào website và mạng xã hội của mình, nổi bật trong số đó chính là Preny. Với Chatbot AI Preny, bạn sẽ được cung cấp kịch bản phù hợp với sản phẩm, thương hiệu của riêng mình, từ đó tăng cường hiệu quả trong việc tương tác và thúc đẩy khách hàng thực hiện các hành động chuyển đổi như mong muốn.
Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng phổ biến
Kịch bản chào hỏi khách hàng
Dù trò chuyện trực tiếp hay qua điện thoại, khách hàng vẫn luôn mong muốn nhận được một lời chào hỏi lịch sự. Vì vậy, hãy luôn bắt đầu buổi tư vấn hay hỗ trợ khách hàng bằng một câu chào tích cực, chẳng hạn như:
- Chào buổi sáng anh/ chị, em là nhân viên tư vấn của công ty A. Anh/ chị cần em hỗ trợ vấn đề gì ạ?
- Em xin chào anh/ chị, đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty B. Anh/ chị có thể cho em xin vài phút tư vấn về sản phẩm C được không ạ?
- Em rất vui được gặp lại anh/ chị. Anh/ chị cho em hỏi sản phẩm D lần trước anh/ chị sử dụng có hiệu quả không ạ? Anh/ chị có muốn xem thêm một số sản phẩm mới ra mắt của công ty em không ạ?
Kịch bản thu thập thông tin từ khách hàng
Thu thập thông tin là một hoạt động không thể thiếu trong quá trình trước và sau bán hàng của mọi doanh nghiệp, đây là cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Dưới đây là một số mẫu kịch bản bạn có thể tham khảo:
- Anh/ chị có thể cho em biết vấn đề mình đang gặp phải là gì được không ạ?
- Anh/chị đã giải quyết vấn đề này bằng cách nào hay chưa?
- Anh/ chị vui lòng xác nhận ID đơn đặt hàng/ địa chỉ giao hàng/ số điện thoại khiếu nại của mình giúp em với ạ!
- Em rất tiếc khi anh/ chị gặp phải tình trạng này, anh/ chị có thể nói rõ về vấn đề của mình để em giải quyết tốt hơn được không ạ?
Kịch bản xin lỗi khách hàng
Trong kinh doanh, rất khó để tránh việc khách hàng cảm thấy khó chịu hay không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của mình. Với trường hợp này, cách tốt nhất chính là nên thừa nhận sai lầm và xin lỗi để xoa dịu khách hàng. Một số kịch bản mẫu là:
- Em xin chào anh/ chị, em thành thật xin lỗi vì những bất tiện đã gây ra cho anh/ chị và rất mong anh/ chị thông cảm. Công ty em sẽ nhanh chóng khắc phục sự cố này.
- Chào anh/ chị, em xin đại diện công ty xin lỗi anh/ chị về sự cố vừa qua, em đã liên hệ với bộ phận kỹ thuật để hỗ trợ anh/ chị.
- Em xin lỗi vì đã để vấn đề này xảy ra với anh/ chị. Công ty em sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn và để bồi thường thiệt hại cho mình, bên em sẽ hỗ trợ anh/ chị đổi trả sản phẩm mới.
Kịch bản kết thúc cuộc trò chuyện
Sau khi hoàn tất buổi nói chuyện, hãy để lại ấn tượng tốt với khách hàng bằng một lời tạm biệt lịch sự. Dù là bắt đầu hay kết thúc, bạn vẫn nên giữ thái độ thân thiện, vui tươi. Đồng thời, đừng quên cảm ơn khách hàng về cuộc trò chuyện. Các kịch bản mẫu bạn có thể tham khảo:
- Cảm ơn anh/ chị đã liên hệ với công ty em. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay câu hỏi, anh/ chị có thể liên hệ trực tiếp để em giải quyết nhanh nhất ạ.
- Em cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian tham gia cuộc nói chuyện này. Em xin chào anh/ chị và chúc anh/ chị có một ngày làm việc hiệu quả ạ.
XEM THÊM:
- Bí quyết xây dựng kịch bản sale tour du lịch thu hút khách hàng
- Các mẫu kịch bản telesale ngân hàng chốt sale siêu hiệu quả
Hy vọng bài viết trên đây đã giúp bạn có góc nhìn tổng quát về kịch bản nói chuyện với khách hàng, đặc biệt là cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu hiệu quả. Tuy nhiên, để quá trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và đảm bảo đạt mục tiêu chuyển đổi số tỷ lệ, bạn cần tích hợp ngay Chatbot AI cho website của mình. Vì vậy, nếu bạn có nhu cầu tìm hiểu và trải nghiệm thử các tính năng ưu việt của Chatbot, đừng ngần ngại liên hệ với AI Preny tại Askany để nhận tư vấn chi tiết hơn nhé!