Phần mềm CRM là gì? Cách sử dụng và top phần mềm tốt nhất hiện nay

Phần mềm CRM ngày càng trở nên quan trọng trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Bài viết này của Askany sẽ giúp bạn hiểu rõ các lợi ích và tính năng nổi bật của phần mềm CRM, từ đó lựa chọn được giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Askany cũng sẽ giới thiệu cho bạn các phần mềm CRM phổ biến tại Việt Nam, từ đó doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của mình.

Để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, bạn có thể tích hợp Chatbot AI Preny vào hệ thống CRM của mình. Preny có khả năng trả lời tự nhiên như người thật, giúp tăng cường tương tác và nâng cao tỷ lệ chốt đơn hiệu quả, tự động hóa chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình bán hàng.

Phần mềm CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung lưu trữ thông tin khách hàng và dữ liệu bán hàng. Phần mềm này hỗ trợ phân tích, dự đoán, và tối ưu các hoạt động bán hàng, nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy doanh thu.

CRM được thiết kế để:

• Quản lý thông tin khách hàng qua nhiều kênh như website, email, điện thoại, mạng xã hội,...
• Cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng (tên, liên hệ, lịch sử mua hàng, nhu cầu, mối quan tâm).
• Tăng hiệu quả trong việc lưu trữ dữ liệu và quản lý mối quan hệ khách hàng.

Lịch sử phát triển và xu hướng CRM

Sơ lược về quá trình hình thành CRM: 

• 1980-1990: Giai đoạn sơ khai, tập trung quản lý danh sách khách hàng cơ bản.
• 1990-2000: Phát triển mạnh mẽ với chức năng quản lý tương tác và cung cấp dịch vụ.
• 2000-2010: CRM 2.0 ra đời, tích hợp mạng xã hội và chia sẻ trực tuyến.
• 2010-nay: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và phân tích dữ liệu nâng cao để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Xu hướng CRM hiện nay: 

CRM đang phát triển mạnh mẽ với tích hợp đa kênh, công nghệ AI, và API mở rộng. Doanh thu toàn cầu ngành CRM dự kiến đạt 145,61 tỷ USD vào năm 2029. Tại Việt Nam, các phần mềm CRM nội địa nổi bật với khả năng hỗ trợ doanh nghiệp hiệu quả, minh chứng qua thành công của nhiều doanh nghiệp tiêu biểu trong chuyển đổi số.

Lợi ích của phần mềm CRM

Tăng doanh số

CRM hỗ trợ doanh nghiệp xác định, nuôi dưỡng và theo dõi các khách hàng tiềm năng chất lượng. Điều này giúp tối ưu hóa nguồn lực và tránh lãng phí thời gian vào những khách hàng ít tiềm năng. Với quy trình bán hàng được rút ngắn, CRM giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Tối ưu quy trình kinh doanh

CRM giúp đội ngũ làm việc năng suất hơn bằng cách xây dựng quy trình kinh doanh tối ưu. Công cụ này tự động hóa các tác vụ hàng ngày, đảm bảo đội ngũ tập trung vào việc chốt giao dịch thay vì xử lý công việc thường nhật. Đồng thời, CRM còn đảm bảo các tiêu chuẩn được tuân thủ xuyên suốt quá trình làm việc.

Bảo mật dữ liệu

Phần mềm CRM lưu trữ dữ liệu khách hàng tại trung tâm dữ liệu bảo mật cao, bảo vệ bằng các cơ chế vật lý và kỹ thuật số tiên tiến. Đặc biệt, CRM có tính năng tuân thủ GDPR, rất hữu ích cho các doanh nghiệp hoạt động tại hoặc giao dịch với khách hàng ở Liên minh châu Âu.

Ra quyết định chiến thuật

CRM cung cấp dữ liệu chính xác, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định dựa trên thông tin cập nhật. Báo cáo chi tiết giúp doanh nghiệp hiểu rõ hiệu suất đội ngũ, phát hiện các điểm yếu và cải thiện kịp thời, từ đó phản ứng nhanh với xu hướng thị trường.

Khả năng truy cập di động

Ứng dụng CRM trên di động giúp đội ngũ bán hàng truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi. Điều này hỗ trợ các đại diện bán hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin khách hàng, lên kế hoạch gặp gỡ, và cập nhật thông tin mới trực tiếp vào hệ thống từ bất kỳ địa điểm nào.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

CRM cung cấp thông tin lịch sử và dữ liệu liên quan đến các vấn đề mà khách hàng đã gặp trước đó, giúp đội ngũ xử lý nhanh chóng các thắc mắc. Nhờ kho thông tin tập trung, khách hàng nhận được giải pháp hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng và tăng cường lòng trung thành.

Các tiêu chí chọn phần mềm CRM phù hợp

Để lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, doanh nghiệp nên chú ý những yếu tố sau: 

• Phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp: Hãy đối chiếu nhu cầu của doanh nghiệp với các tính năng cần thiết. Nếu phần mềm không đáp ứng được yêu cầu chính, thì các yếu tố khác trở nên không quan trọng.
• Chi phí hợp lý: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường gặp khó khăn trong việc chi trả cho phần mềm CRM đắt đỏ. Tuy nhiên, thị trường hiện nay có nhiều lựa chọn giá cả phải chăng, đặc biệt là các giải pháp SaaS, giúp giảm chi phí đáng kể so với phần mềm ERP truyền thống.
• Dịch vụ hỗ trợ tốt: Ngay cả phần mềm dễ sử dụng nhất cũng cần sự hỗ trợ trong giai đoạn đầu triển khai. Doanh nghiệp nên đánh giá tốc độ phản hồi, các kênh liên lạc, phương thức hỗ trợ, và phản hồi từ khách hàng cũ để đảm bảo quy trình không bị gián đoạn.
• Khả năng tích hợp với các hệ thống khác: Phần mềm CRM cần liên kết mượt mà với các công cụ như marketing automation, bán hàng, phân tích dữ liệu, hoặc cổng thanh toán. Điều này giúp tối ưu hóa các quy trình và nâng cao hiệu quả vận hành.
• Tương thích với thiết bị di động: Thiết bị di động cho phép người dùng làm việc ở mọi nơi. Một phần mềm CRM có ứng dụng di động sẽ tăng tính linh hoạt và hiệu suất, dù chi phí có thể cao hơn.

Cách sử dụng phần mềm CRM cho doanh nghiệp

Sau khi lựa chọn được phần mềm CRM phù hợp, doanh nghiệp cần áp dụng hệ thống CRM theo các bước cụ thể sau:

Bước 1: Thông tin liên hệ của khách hàng như tên, email, số điện thoại và lịch sử mua sắm được đưa vào hệ thống. Quá trình này có thể thực hiện bằng cách nhập tay, tải lên file hoặc sử dụng các công cụ tự động thu thập dữ liệu từ các biểu mẫu đăng ký.

Bước 2: Tiếp theo là phân chia khách hàng thành các nhóm riêng biệt. Ví dụ, có thể tạo các nhóm như khách hàng trung thành, khách hàng mới, đối tác kinh doanh, hoặc những khách hàng tiềm năng cao.

Bước 3: Hệ thống sẽ đảm nhiệm việc ghi nhận toàn bộ các tương tác với khách hàng. Từ các cuộc gọi, email, cho đến các buổi gặp mặt, mọi phản hồi hay yêu cầu bảo trì đều được theo dõi chi tiết.

Bước 4: Một tính năng đáng giá khác là tự động hóa. Phần mềm sẽ giúp gửi email chăm sóc hoặc chạy các chương trình khuyến mãi mà không cần can thiệp thủ công, tất cả được thực hiện dựa trên các kịch bản đã thiết lập sẵn.

Bước 5: Cuối cùng, CRM cung cấp các báo cáo phân tích quan trọng về doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, cũng như hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Những dữ liệu này hỗ trợ nhà quản lý dễ dàng đưa ra các quyết định chiến lược.

Top các phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường

Dưới đây là những phần mềm CRM được nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đánh giá cao:

Những điều cần lưu ý khi triển khai CRM

Dưới đây là những vấn đề quan trọng doanh nghiệp cần chú ý để triển khai hệ thống CRM hiệu quả: 

• Lựa chọn nền tảng phù hợp: Doanh nghiệp cần quyết định giữa CRM tại chỗ và CRM trên nền tảng đám mây. Mỗi loại có ưu và nhược điểm riêng, nên cần cân nhắc kỹ trước khi đưa ra quyết định.
• Tính dễ sử dụng: Giao diện đơn giản và trực quan sẽ giúp nhân viên dễ dàng làm quen và sử dụng phần mềm. Đây là yếu tố quan trọng vì nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi triển khai do nhân viên không muốn hoặc không biết cách sử dụng.
• Khả năng mở rộng linh hoạt: Phần mềm CRM phải có khả năng thích nghi với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và doanh nghiệp, đặc biệt khi có biến động về nhân sự hoặc cần mở rộng quy mô kinh doanh.
• Bảo mật dữ liệu: Ưu tiên các giải pháp CRM có tính năng bảo mật mạnh mẽ như mã hóa, kiểm soát truy cập IP, nhật ký hoạt động, và xác thực hai yếu tố. Điều này giúp bảo vệ dữ liệu doanh nghiệp khỏi nguy cơ bị xâm phạm.
• Tùy chỉnh linh hoạt: Lựa chọn phần mềm có thể cấu hình để phù hợp với quy trình làm việc của doanh nghiệp. Việc bổ sung mô-đun, tạo workflow tự động, và tùy chỉnh theo yêu cầu sẽ tăng hiệu quả sử dụng đáng kể.
• Tính di động cao: Đội ngũ bán hàng cần truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi để làm việc linh hoạt hơn và xử lý giao dịch nhanh chóng. CRM hỗ trợ trên thiết bị di động là một lựa chọn đáng xem xét.
• Khả năng đồng bộ dữ liệu: Đảm bảo CRM có thể tiếp nhận dữ liệu từ các nguồn hiện tại như bảng tính, tệp CSV, hoặc tích hợp API. Điều này giúp chuyển đổi hệ thống dễ dàng mà không tốn công định dạng lại dữ liệu.

Với những thông tin hữu ích về phần mềm CRM và cách lựa chọn công cụ phù hợp, bạn sẽ dễ dàng tìm ra giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh thu, việc tích hợp AI chatbot Preny vào CRM chính là một bước đi cần thiết. Preny không chỉ giúp bạn tương tác với khách hàng tự động mà còn hỗ trợ chốt đơn hiệu quả hơn. Cách tạo chatbot với Preny cực kỳ dễ dàng và nhanh chóng, bạn chỉ cần làm vài thao tác đơn giản để có thể tích hợp ngay vào hệ thống CRM, nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng ngay hôm nay.