IVR là gì? IVR hay hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói là một công cụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc điều phối các cuộc gọi đến của tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu được hết cách thức hoạt động và lợi ích của IVR. Hãy cùng Askany khám phá ngay những thông tin thú vị về hệ thống này thông qua bài viết sau nhé!
Nếu bạn muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu, hãy thử tích hợp ngay chatbot AI Preny. Đây là phần mềm tạo chatbot được phát triển dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo, mang đến khả năng tự động hoá mạnh mẽ trong các hoạt động bán hàng và tiếp thị. Từ đó, giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán về tỷ lệ chuyển đổi để đạt được lợi nhuận mong đợi.
IVR là gì?
IVR (Interactive Voice Response) được biết đến là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói, hướng dẫn người gọi đến lựa chọn dịch vụ phù hợp bằng cách bấm số theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu). Hệ thống IVR gồm 1 giọng nói được thu âm sẵn và lập trình từ trước để trả lời khách hàng, vì thế người gọi chỉ cần bấm số trên bàn phím là có thể giải quyết được vấn đề đang gặp phải ngay lập tức.
Cách thức hoạt động của IVR
IVR được thiết lập dựa trên ngôn ngữ lập trình VoiceXML và để vận hành hệ thống này, chúng ta cần chuẩn bị:
- Mạng điện thoại.
- TCP/ IP (giao thức điều khiển truyền nhận).
- Máy chủ web.
- Cơ sở dữ liệu.
Như vậy, khi liên hệ đến tổng đài của doanh nghiệp, khách hàng sẽ được hệ thống IVR hướng dẫn thao tác bấm các phím trên điện thoại theo bản thu âm đã thiết lập sẵn. Âm sắc của bàn phím sẽ gửi âm DTMF vào hệ thống máy chủ một cách trực tiếp, sau đó chuyển các thắc mắc của khách hàng đến bộ phận thích hợp hoặc đưa họ đến một cuộc hội thoại khác liên quan để được giải đáp chi tiết.
Các tính năng ưu việt của IVR
Sự phát triển của công nghệ đã kéo theo sự tiến bộ vượt bậc trong hệ thống IVR. Ngoài việc cung cấp bản ghi âm hướng dẫn được lập trình sẵn khi khách hàng liên hệ cho doanh nghiệp, IVR hiện đã có nhiều cải tiến với các tính năng ưu việt như sau:
- Greeting Message: Khi khách hàng gọi đến, hệ thống IVR sẽ phát lời chào mừng và tiến hành hướng dẫn khách hàng.
- Phân luồng cuộc gọi đến từng hàng đợi cụ thể: Số lượng hàng đợi trên hệ thống IVR là không giới hạn. Một tổng đài viên có thể thuộc một hoặc nhiều hàng đợi khác nhau.
- Phân luồng cuộc gọi đến từng nhóm tổng đài viên cụ thể: Tổng đài viên đăng ký trả lời hàng đợi nào thì hệ thống sẽ phân luồng cuộc gọi đến.
- Phân luồng cuộc gọi dựa trên menu thời gian: Với từng múi giờ, hệ thống IVR hoàn toàn có khả năng thực hiện các menu khác nhau.
Tất cả tính năng IVR này giúp mọi hoạt động được thực hiện một cách trơn tru, tự động và kịp thời xử lý yêu cầu của khách hàng ở bất kỳ đâu và thời điểm nào, từ đó đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội bán hàng của doanh nghiệp.
Lợi ích và hạn chế của IVR
IVR mang lại vô vàn lợi ích cho doanh nghiệp, nổi bật có thể kể đến như:
- Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Sử dụng IVR giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng gần như ngay lập tức. Hơn nữa, một số IVR nâng cao còn có khả năng cá nhân hoá thông điệp dựa trên dữ liệu như họ tên, giới tính,.... của khách hàng. Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng tuyệt đối với thương hiệu.
- Hoạt động không ngừng nghỉ: Hệ thống IVR được lập trình và hoạt động hoàn toàn tự động, cho nên ngay cả khi tổng đài viên không làm việc thì khách hàng gọi điện đến vẫn sẽ nhận được phản hồi.
- Tăng hiệu suất công việc: Với IVR, các tổng đài viên có thể giảm thiểu thời gian khai thác thông tin thủ công dựa theo hệ thống phân luồng, qua đó không chỉ tăng khả năng xử lý thành công mà còn giải tỏa áp lực.
- Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận: Tuỳ vào từng mô hình hoạt động mà IVR có thể thay thế con người để trả lời những câu hỏi thường gặp hoặc cung cấp các thông tin có sẵn như thông tin cá nhân khách hàng, thông tin vận đơn, số dư tài khoản,....
Mặc dù có nhiều lợi ích là vậy, như IVR cũng còn tồn tại nhiều điểm hạn chế trong việc tự động hoá, vì đôi lúc doanh nghiệp có thể phải đối mặt với những nhu cầu cá biệt của khách hàng trong khi hệ thống này chỉ giới hạn giải đáp thông tin với một phạm vi nhất định.
Tuy nhiên, chatbot AI Preny có thể giúp bạn xử lý thách thức này. Nhờ ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, Preny không chỉ phản hồi yêu cầu người dùng dựa trên dữ liệu kịch bản được tích hợp vào hệ thống, mà còn có khả năng cải tiến qua các lần tương tác với người dùng. Điều này giúp nó đưa ra những câu trả lời thông minh và đáp ứng nhu cầu của người dùng. Tìm hiểu cách tạo chatbot đơn giản tại đây.
Như vậy, bài viết đã cung cấp đầy đủ các thông tin về IVR là gì - hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đừng bỏ lỡ cơ hội kết hợp IVR với chatbot AI. Askany tin rằng đây sẽ là bộ đôi công cụ giúp bạn phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Bạn có thể tham khảo phần mềm Preny để được hướng dẫn tích hợp chatbot vào nền tảng online hiệu quả nhất nhé!